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B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解

2019-08-11 | 人围观 | 评论:

  前一段时间接到任务,要做一个B2C的官方商城,自有品牌的,基于前面的电商经验,其他模块很快上手,唯独订单模块困扰了我好久,尤其是订单的退货退款和售后流程,与订单的正向流程密切相关,什么时候该展示什么数据,什么功能,退款单的状态对订单状态的影响等等,接下来我将用axure原型图一一讲解。

  我这些只是举例了冰山一角,对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误操作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程,我就先要规定好我们商城的订单规则:

  商城是从0到1,订单模块头名版的计划就是用户能下单,能退款,能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款,为什么不能设置一种商品的退货数量等,后期会加上批量选择退款商品,设置退货数量等,不断优化退款和退货的流程图。

  前面讲了订单页面中订单状态的变化,具体的订单详情我就不做过多说明了,因为大家参考其他网站也可以很直观的看到,接下来看退款管理的界面:

  我前面有讲,当处于待发货状态时,商品操作入口为“申请退款”;当已发货后,商品操作就为“申请售后”,那退款单的状态先去影响了商品操作栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了,包括异常情况该如何处理。

  关于订单的具体流程我就不多讲了,大家都知道的,待付款,待发货,待收货,交易成功,待评价,那我们先来看看我是如何对订单设置布局的:

  以上就是我对订单的设置的前提条件,有了前提条件,我再去跟技术评审,就让他们心里也感觉到靠谱一些,毕竟头名次的时候他们提出了很多漫无边际,非常离谱但是也会出现的异常情况,一开始得时候我真的很苦恼,后来才发现是我没有设定规则,没有规则,技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

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  这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计,毕竟这里不包含优惠券,没有拆单,也没有调仓等等,所以大家看了文章觉得还可以的点个赞~不喜勿喷~

  可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响,这里要注意,全部并不是一次对订单提交的退款申请,而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单,并且都有结果。

  在看完退款单对商品操作的影响后,再来看看退款单对订单状态的影响,注意,退款单与订单是多对一的关系,退款单和商品也是多对一的关系,所以才会有申请一次退款被拒绝了,还可以申请一次售后(退款/退货)。

  在做订单流程这一块,参考了很多大神的文章,还有各种开源的商城软件,都过于理论化,实操性不强,对于新手来说没有一个实操的axure原型讲解,都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤,但是没有一个具体的案例来分析。

  这里很多人就会说我不考虑用户体验问题,首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善,当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方,当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办?京东的客服什么时候上线过,那个时候你只能网上发发牢骚。

  图片所展示的,一笔订单分为商品操作栏,交易状态栏和操作栏,对于商品操作栏我是分开的,所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候,一定是单个申请的;交易状态栏是合并在一起的,这是对订单整体进度的状态显示,在部分退款时显示的订单状态;后操作栏在确认收货前都是合并在一起的,对整个订单的签收,当状态为交易成功时,则会显示商品的评价入口。

  相信我,你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的,况且文章中连原型图都没有。其实,即使是天猫和京东,在售后方面也是有取舍的,设定好规则才能让系统跑通,而不是说能够应付所有的异常情况。

  那么这里就涉及这三块的状态和操作功能的切换,我们先来看一下退款单过程状态对商品操作栏的显示影响:

  根据我之前的设置的退款规则,这里的退款单一定是一种商品一个退款单(可能包含多件,因为规定申请退款是不能选择退款数量,要么全退,要么客服联系,因为后台可以修改退款金额)。退款单分为两种,仅退款和退货退款,在待发货时只能申请仅退款,在发货后可以选择申请退款或者是申请退货,但是只有一次机会!

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